招聘:天猫客服经理

鲤城区 经验: 学历:中专
1、负责客服团队的日常管理，对客服日常工作进行指导与支持；提高人员的工作能力、责任心、效率，制定管理制度及团队提升规划。 2、统筹安排分配好各岗位人员的工作、排班。就日常事务管理、监督、指导、培训和评估，合理安排客服人员工作。负责客服旺旺分配、排班，确保所管人员工作有序、及时、衔接。 3、负责每天查看客服员工聊天记录，及时发现问题，并辅导其改善；对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 4、对新员工进行培训，制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；建立、完善所属各客服岗位的工作流程和客服体系的管理制度，建立客服团队的KPI绩效考核指标，优化人员结构；负责客服部的业绩考核、奖惩制度的制订、落实公司考核指标，完成销售指标； 5、负责协助处理售前售后服务中出现的问题和纠纷的解决，对顾客满意度的达成跟踪及分析； 6、完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量；带领团队提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率。 7.汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告。协助处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题；控制消费者满意度的跟踪及分析。 8.对于市场及淘宝等各种变动能立刻做出反应，及时调整人员结构和工作安排；处理突发情况，制定预警机制和处理方法. 9、传递、执行公司政策，各店铺活动等信息 ，确保所管部门能及时了解和响应； 10、收集客户信息，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议； 11、熟练掌握ERP管理系统，并对员工进行培训； 12、发货流程对接优化； 13、上级领导安排的其它临时事务。

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